Конфликты — 10 фраз для решения

Конфликты. Бывают продуктивные?

conflict

Часто наблюдаются попытки избежать конфликтов, особенно собственниками малого бизнеса. Это вызывает проблемы, поскольку конфликтные ситуации в рыночной экономике — это обыденные и даже необходимые явления. Но — конфликты разрешимы.

Используя понятие продуктивные конфликты (*) компании могут развиваться и стать более прибыльными. Ключ успеха — в эффективном разрешении конфликтов.

Вашему вниманию предлагается несколько проверенных фраз
(решений) для улаживания конфликтов.

Ситуация 1  —  разногласия покупателя и продавца.

1.  «Последнее, что я Вам хочу сказать — нет.»

Решение всегда легче для обеих сторон, если точки зрения
оппонентов уже обсуждались. Это показывает, что если другая сторона
имеет дополнительные аргументы, решения могут быть изменены, конфликты улажены.

2.  «Наша цель — покрыть понесенные затраты.»

Но в то же время мы хотим довольных покупателей.
Каждый покупатель понимает, что хорошая компания извлекает прибыль,
но в то же время заботится и о своих заказчиках. Это утверждение
подчеркивает проблему, что затраты и попытки их сбалансировать с
доходами — это нормальная, понятная всем практика.

3.  «Между нами нет секретов.»

Если мы откровенно не обсуждаем проблемы, мы не достигнем
взаимопонимания. Это подчеркивает необходимость открытого
рассмотрения всех аспектов ситуации.
Откровенность — средство для слома льдов недоверия.

4.  «Вы правы. Мы подняли цены в прошлом году.»

Однако, в отношении продукта «Х» мы должны будем повышать
цену и в дальнейшем.
При этом прямо поясняем покупателю, почему растут цены.
Покупатель обычно быстрее соглашается с новыми ценами,
если ему ясны причины роста. Конфликты отступают.

5.  «Дела идут не так успешно, как в прошлом году, и я хотел бы
это обсудить с Вами.»

Это щадящий способ неитрализации озабоченностей покупателя.
Таким образом спокойно рассматриваются прошлые успехи,
причины беспокойств и виды на будущее. Конфликты — не конец света.

 


Ситуация 2 — работник и работодатель.

1.  «Я реально оцениваю Ваш большой вклад в успех фирмы.»

Это показывает, что босс реально ценит работника. Большинству
работников важно чувствовать, что от них зависит будущее компании.

2.  «Здесь должно быть недопонимание, пока я не могу в полной мере
понять свои ожидания.»

Представление сперва проблемы как недопонимание сторон —
отличный путь для начала разговора. Не надо лезть сразу в драку.

conflict 1  3.  «Что Вам мешало выполнить свои обязанности?»

В начале разговора это позволяет найти возможные причины,
почему что-то не сделано. Найти пояснения фактам отклонений.
Всегда лучше попытаться выяснить природу срывов, чем сразу
без разбора возложить вину на проштрафившегося. Есть ли конфликты в реальной ситуации?

4.  «Как я могу помочь Вам?»

Этот вопрос помогает подчиненному убедиться, что у него есть
все возможности быть успешным. Это также показывает, что
менеджер его всегда поддержит.

5.  «Вы сказали одно, но делаете другое.»

Это неугрожающий способ сказать работнику, что он не
сделал то, что ему было поручено. Это ясно подчеркивает
проблему: намерения и результаты. Конфликты могут быть сглажены.

(*) В качестве иллюстрации продуктивного конфликта
предлагается посмотреть видео о конфликте (текст и
субтитры на русском). Ниже — кадр из видеозаписи.

Пост про Конфликты …  подготовлен по мотивам публикации Barry Moltz 

конфликт

Понравилось?
Какие мысли у Вас возникают по поводу конфликтов?
Напишите!

Если возникли суждения, которые могут заинтересовать других
людей, воспользуйтесь кнопками внизу страницы,
поделитесь находками!

В продолжении — знакомство для Вас — источник мыслей
и идей — система продаж Seldon. Скачать бесплатно!

Picture from Google

Image from Google 1 

Запись опубликована в рубрике Из опыта успешных с метками , , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *